Impulsando servicios públicos que prioricen a los ciudadanos a través de la IA y la transformación digital

BARCELONA, España, 27 de marzo de 2026 /PRNewswire/ -- Un reportaje de SmartCitiesWorld

Con los gobiernos en todo el mundo comenzando la transformación digital impulsada por IA, Huawei asumió un rol protagónico para explorar cómo las plataformas integradas, la inteligencia de datos y las innovaciones del tipo "chat?a?procesos" redefinen la prestación de servicios, mejoran la eficiencia y aumentan la satisfacción en el sector público.

Los gobiernos en todo el mundo están bajo una creciente presión para proporcionarles a los ciudadanos servicios más accesibles, transparentes y de una manera más rápida. Motivado por el envejecimiento poblacional, el aumento de las expectativas de los ciudadanos y los límites presupuestarios, las administraciones tienen que repensar cómo se diseñan y proporcionan los servicios públicos, y las soluciones digitales con IA están contribuyendo a su causa.

En conjunto, estos desafíos y sus posibles soluciones se convirtieron en el eje central de la Cumbre Mundial de Servicios Públicos IA+, celebrada por la División Comercial de Digitalización de los Servicios Públicos Gubernamentales de Huawei en el marco del Mobile World Congress Barcelona 2026 (MWC). La cumbre reunió a líderes del sector público, expertos en tecnología y legisladores para debatir acerca de las maneras en que la digitalización y la IA pueden transformar los servicios gubernamentales y mejorar la vida cotidiana de los ciudadanos.

Como explicó Saeed Xia, presidente de la División Comercial de Servicios Públicos a nivel Global de Huawei, durante la cumbre en el marco del MWC, el desafío alcanza una magnitud mundial. "Los gobiernos en todo el mundo se enfrentan a portales fragmentados, servicios limitados en línea, tiempos prolongados de procesamiento y malas experiencias debido a los silos de datos, la falta de integración y las pocas capacidades digitales e inteligentes", expresó.
Saeed Xia de Huawei durante su presentación en el escenario en el MWC 2026

Estos obstáculos estructurales tienen consecuencias reales para los ciudadanos, entre ellas, largos períodos de espera, papeleo repetitivo y procesos administrativos complejos. Estos problemas pueden afectar la confianza y reducir la satisfacción con los servicios públicos, por lo cual solucionarlos se ha convertido en uno de los pilares centrales de las estrategias nacionales de transformación digital.

El gobierno digital como prioridad estratégica

Los programas del gobierno digital están diseñados no solo para mejorar la prestación de los servicios públicos, sino también para fortalecer la gobernanza, reducir los costos y aumentar la transparencia.

Según Xia, estas iniciativas van más allá de la simple adopción de nuevas tecnologías: "La transformación digital del gobierno es un imperativo mundial que consta de tres objetivos: incrementar la influencia internacional y el desarrollo económico, modernizar la gestión pública para reducir costos y generar confianza, y mejorar los servicios públicos para aumentar la satisfacción de los ciudadanos".

Cada vez más los ciudadanos esperan recibir servicios públicos convenientes y personalizados en sus dispositivos móviles en todo momento, y con ello dejar de lado los enfoques tradicionales y burocráticos. Para lograrlo, los gobiernos deben dejar atrás los proyectos digitales aislados y en su lugar desarrollar plataformas integradas que conecten departamentos, datos y servicios.

Un proyecto para servicios públicos impulsados por IA

Durante la cumbre, Huawei presentó su Solución mundial para los servicios públicos, diseñada para apoyar a los gobiernos en la creación de sistemas de servicios inteligentes y centrados en los ciudadanos.

La solución ofrece un proyecto para la manera en que los países pueden modernizar la prestación de servicios públicos con el uso de infraestructura digital, plataformas de datos y aplicaciones con IA. Básicamente se trata de una arquitectura desarrollada a partir de la idea de "1 base digital + 1 plataforma inteligente + una cantidad X de aplicaciones en el sector", con el objetivo de crear un entorno de servicios ininterrumpido, eficiente y accesible a través de múltiples canales.
Muestra de la arquitectura de la Solución mundial para los servicios públicos de Huawei

Xia la describió como una visión en la que los servicios públicos priorizan realmente a los ciudadanos: "El servicio público ideal es eficiente, transparente y orientado a las personas. Proporciona servicios de ventanilla única las 24 horas, los 7 días de la semana, a través de múltiples canales, cuenta con una integración entre canales en línea y fuera de línea, se ofrece de manera electrónica y se completa en una sola visita", añadió.

Este modelo pretende simplificar la experiencia de los ciudadanos al permitirles a los usuarios acceder a varios servicios a través de portales unificados, aplicaciones móviles, quioscos o centros de servicios. En lugar de acudir a varias a agencias y formularios, los ciudadanos pueden completar procesos complejos a través de una única interfaz digital.

El enfoque de Huawei también se centra principalmente en la integración de datos y las capacidades de IA. La arquitectura incluye una plataforma de servicios para la prestación de servicios en línea, una plataforma de datos para la gestión de información y la gobernanza, y una plataforma de IA con capacidad para admitir aplicaciones como el procesamiento de lenguaje natural, asistentes digitales y aprobaciones automatizadas.

La IA y el surgimiento de servicios del tipo "chat-a-procesos"

Los gobiernos están usando cada vez más los chatbots con IA, los asistentes de voz y las herramientas de verificación automatizadas en función de acelerar las interacciones de rutina y mejorar la prestación de servicios.

Huawei contempla los servicios del tipo "chat-a-procesos", para permitirles a los ciudadanos completar tareas administrativas a través de la simple interacción con una interfaz de IA. Esto agiliza las interacciones del gobierno, ya que los ciudadanos pueden plantear sus necesidades usando un lenguaje natural en lugar de lidiar con formularios o sitios web. Las administraciones también se benefician de las aprobaciones rápidas y la reducción del trabajo manual, y Huawei calcula que esto puede aumentar la satisfacción ciudadana y la eficiencia en la gestión en casi un 30 %.

Shenzhen constituye un ejemplo de esto. En esta ciudad la aplicación iShenzhen del gobierno incluye un asistente con IA que gestiona las consultas y preguntas relacionadas con más de 50 temas en 4.000 servicios públicos comunes para los ciudadanos, entre ellos la natalidad y la adopción, la seguridad social y los recursos humanos, la seguridad laboral, el establecimiento y la transformación de empresas, y mucho más.
Un vistazo a la manera en la que el chatbot con IA de Shenzhen favorece los resultados de los ciudadanos

Conocido como Shenxiao i, el asistente cuenta con capacidades para preguntas y respuestas inteligentes, conversaciones y gestión, así como servicios de política inteligentes. Su índice de reconocimiento de la intención (su capacidad para entender el propósito o el objetivo de una consulta) es de alrededor del 97 %, con un índice de respuesta de más del 97 %, y una precisión en las respuestas de más del 94 %. En general, esto reduce drásticamente el tiempo que les toma a los ciudadanos obtener las respuestas a sus consultas. Por ejemplo, anteriormente, los ciudadanos que querían saber qué documentos necesitarían para tramitar el seguro médico de su hijo recién nacido tenían que llamar a una línea directa. Ahora pueden obtener la respuesta en cuestión de segundos a través de la aplicación iShenzhen.

Longgang (Shenzhen) como sitio de demostración a nivel mundial

Para mostrar cómo los servicios públicos con IA funcionan en la práctica, Huawei y el Centro de Servicios Gubernamentales de Longgang (Shenzhen) han lanzado de manera conjunta el Sitio Global de Demostración de Servicios Públicos con IA+ de Longgang, Shenzhen.

La iniciativa muestra cómo las plataformas digitales y las tecnologías de IA pueden transformar la prestación de servicios a través de varios niveles de gobierno. El sitio de demostración integra servicios a nivel de distrito, calle, comunidad y campus como ejemplo de una experiencia administrativa impecable, al combinar sistemas de servicios inteligentes con procesos de aprobación integrados.

El proyecto está diseñado para mostrar cómo la transformación digital puede reducir los tiempos de espera y simplificar las interacciones de los ciudadanos. Por ejemplo, la plataforma de servicio inteligente al cliente del sistema utiliza modelos de lenguaje de gran tamaño para integrar líneas directas, ventanillas de servicio y recursos de autoservicio. Esta integración les permite a los ciudadanos acceder a servicios de ayuda a través de sus canales preferidos y garantiza respuestas consistentes.

Hasta la fecha, la plataforma ha alcanzado un índice de conectividad de línea directa del 98 %, mientras que los sistemas de verificación con IA han aumentado la precisión de las aprobaciones hasta más del 95 %. Estos resultados demuestran el potencial de la IA para transformar los servicios cotidianos del gobierno, desde licencias y permisos hasta servicios sociales y solicitudes administrativas.

Hacia servicios gubernamentales que prioricen a los ciudadanos

Mediante los debates en la Cumbre Mundial de Servicios Públicos con IA+ en el marco del MWC, y las última publicaciones y anuncios de Huawei, queda claro que una reforma exitosa en los servicios públicos debe comenzar por las necesidades de los ciudadanos.

La tecnología puede favorecer nuevas capacidades, pero su verdadero valor reside en mejorar las interacciones cotidianas entre los ciudadanos y las instituciones gubernamentales. Durante la cumbre, Xia insistió en que el objetivo final del gobierno digital es simplificar y agilizar los servicios públicos, así como facilitar el acceso a ellos. El enfoque de Huawei se centra en la creación de lo que la empresa describe como sistemas "de servicios públicos proactivos, de ventanilla única y con acceso en cualquier momento", es decir, plataformas que les permitan a los ciudadanos completar los servicios de manera eficiente, y a los gobiernos, operar de forma más inteligente.

Para los gobiernos que se enfrentan a aumentos en las demandas y a recursos limitados, este enfoque puede jugar un papel fundamental en la preservación de la confianza y el mejoramiento de los resultados de los servicios públicos. Al mismo tiempo, el desafío será garantizar que las innovaciones se mantengan ajustadas a las necesidades públicas.

No cabe duda de que la IA y las plataformas digitales están jugando un papel cada vez más importante en la definición del futuro de los gobiernos, pero el principio rector que sustenta su adopción debe continuar claro. Al finalizar su intervención en la cumbre, y como recordatorio de la tradición democrática, Xia concluyó diciendo que el propósito de los servicios gubernamentales en definitiva permanecía inalterable: servir a las personas.

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FUENTE SmartCitiesWorld